Rapport d’activité 2020 du bureau de médiation administrative

Le bureau de médiation administrative (BMA) est une structure indépendante au sein de l’Etat dont l’objectif est de régler et prévenir les contentieux qui surviennent entre l’administration et les administré·es, ceci afin d’améliorer le fonctionnement de l’administration.
Pour ce faire, le médiateur traite les demandes des citoyen·nes mais aussi des administrations quand celles-ci ne parviennent pas à régler un conflit avec l’administré·e. Il présent également un rôle préventif consistant à renseigner et orienter les personnes qui se lancent dans une démarche administrative.
Le premier médiateur du canton a été élu à la fin de l’année 2018 par le Grand Conseil pour une durée de 5 ans. En mars 2019 a été ouvert le bureau de médiation qui emploi un médiateur à temps plein et une assistante à mi-temps.

Le rapport d’activité 2020 nous offre quelques éléments intéressants au regard de nos préoccupations.

Tout d’abord, le rapport se penche (p.23) sur les raisons qui poussent les administré·es à consulter le BMA. Ainsi, la grande majorité est liée au fait que « L’administration ne donne pas d’information ponctuelle sur l’état du dossier ou répond par un simple accusé de réception lacunaire/neutre » (111 demandes sur les 129). Les problématiques suivantes sont l’ « Incompréhension de l’usager-ère » (104 demandes sur 129), le « Délais de traitement » (73 demandes sur 129), le fait qu’il soit « Impossible de joindre le service par téléphone ou courriel ou non-réponse aux sollicitations » (61 demandes sur 129). Suivent ensuite les problématiques « Contestation de la décision émise par l’administration » (52 demandes sur 129) et « Erreur/négligence administrative » (47 demandes sur 129).

« Les problématiques liées à la communication représentent une large majorité des doléances citées par les administré-e-s, qu’il s’agisse de difficultés à comprendre des informations ou à l’impossibilité de pouvoir joindre un service (répondeur sans prise de message, pas de réponse, occupé). Cela invite à plusieurs réflexions. D’une part sur la capacité à vulgariser des informations administratives, notamment dans le cas de décisions formelles qui ne peuvent pas échapper à certains termes techniques et, d’autre part, la capacité à offrir un accueil téléphonique ou écrit, ce dernier point étant souvent lié à une surcharge chronique dans certains services » (p.23 du rapport).

Le terme de surcharge chronique correspond à la situation dénoncée à plusieurs reprises par l’OASI. En effet, la hausse du nombre de dossiers traités par les professionnel·les du terrain ne leur permet pas de prendre correctement en charge les bénéficiaires, ce qui se traduit notamment par des rendez-vous très espacés dans le temps et un accompagnement socio-professionnel insuffisant. Ces éléments tendent à enfermer les bénéficiaires dans les systèmes d’aide et contribuent à l’engorgement général des administrations sociales.

Le rapport nous offre quelques éléments de réflexion concernant les administrations ciblées par ces demandes. Notons toutefois que le nombre de demandes est relativement faible (147) et qu’il ne nous permet pas une analyse quantitative fine.
On apprend ainsi en page 25 et 26 que 12% des demandes concernent le Service des Prestations Complémentaires (17 demandes sur 147), 3% l’Office Cantonal de l’Emploi (4 demandes sur 147) et 7% l’Hospice général (10 demandes sur 147).
L’analyse du rapport est la suivante :

« Il n’est pas surprenant de voir une prévalence de demandes dans le domaine de l’aide social, au sens large, dans le sens où les personnes en relation avec ces différents services rencontrent des problématiques souvent complexes, impliquant des cumuls de facteurs (santé physique et/ou mentale, finances, grand âge, problématiques sociales, etc.). (p.26 du rapport) »

Finalement, voici les conclusions évocatrices du rapport :

« Il s’agit principalement de la capacité des administrations à être disponible pour répondre aux questions des administré-e-s lorsqu’ils-elles sont perdu-e-s dans leurs démarches, de la capacité à traiter les demandes dans des délais raisonnables, et enfin de communiquer de façon aussi claire que possible, l’opacité de certains écrits les rendant inaccessibles aux administré-e-s. La problématique de la charge de travail de certains services, qu’elle soit chronique ou occasionnelle, ne devrait pas se répercuter lourdement sur l’administré-e. Aussi, les conséquences des éléments précités ne doivent pas non plus être imputées de façon simpliste aux collaborateurs-trices qui effectuent leur travail dans des conditions parfois difficiles » (p.27 du rapport).